Nel Rapporto annuale di Abi Lab la fotografia degli utenti del Mobile Banking
La banca in “mobilità” è ancora più a misura del cliente. Con l’affermarsi delle nuove tecnologie, infatti, le banche hanno saputo cogliere fin dall’inizio le opportunità legate allo sviluppo di questo canale, calibrando l’offerta con le aspettative del cliente sempre più abituato a fare da Smartphone e da Tablet qualsiasi cosa. In questa ottica lo studio Abi Lab-Doxa, contenuto nel Rapporto annuale sul Mobile Banking, realizzato dal Consorzio Abi Lab in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano, analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori Mobile Banking per comprenderne i reali bisogni e le attese.
Il profilo del cliente di Mobile Banking
Dall’analisi, compiuta su un campione di utenti di Mobile Banking italiani, rappresentativi della popolazione italiana che accede ad Internet ed effettua operazioni (anche solo consultative) su App o Mobile Site, emerge che a preferire lo Smartphone e Tablet per operazioni e pagamenti sono soprattutto gli utenti nella fascia di età 18-34 anni, ossia i millennials. La quota rosa è del 43%. Inoltre, i clienti mobile sono dotati di elevati livelli di istruzione: il 43%, infatti, ha conseguito un diploma di scuola superiore e il 23% una laurea. Tutti hanno uno smartphone, il 92% un Personal Computer portatile, circa l’83% un Tablet e il 67% un PC fisso e una smart TV. Per quanto riguarda le abitudini e la frequenza di utilizzo del Mobile Banking, la mattina si conferma il momento della giornata preferito e la casa il luogo ideale per operare in “mobilità”. La ricerca sottolinea che quasi il 90% del campione dei clienti mobile ha un conto corrente e una carta bancomat, il 72% una carta di credito, il 67% una carta prepagata, il 47% i prodotti d’investimento e il 40% un conto deposito.
I servizi più utilizzati
Secondo la ricerca l’89% degli utenti attivi fa ricorso sia ad operazioni informative (saldo di conto corrente, conto deposito, servizi di geolocalizzazione etc.), che dispositive (bonifici, F24, stipendi etc.); il 2% opera solo a livello dispositivo e il 9% si dedica solo ed esclusivamente ad operazioni di tipo informativo. Lo Smartphone si attesta come il dispositivo preferito rispetto a PC e tablet sia per la ricerca dell’ATM o della filiale più vicina (per il 69% del campione) che per controllare il saldo e la lista dei movimenti di conto corrente, conto deposito e conto titoli (per il 48%). Sul fronte delle funzionalità più innovative introdotte più recentemente, il servizio di trasferimento diretto di denaro tra persone (P2P) è stato utilizzato dal 24% del campione: tra chi non ha mai utilizzato questo tipo di servizio il 47% ha dichiarato di essere abbastanza o molto propenso a farne uso. Gli utenti sono mediamente molto soddisfatti delle caratteristiche tipiche del Mobile: tutte le opzioni proposte hanno un punteggio medio superiore al 7 (scala da 1 a 10). I servizi più apprezzati sono quelli in grado di incrementare la velocità e la sicurezza delle operazioni di autenticazione e di autorizzazione delle operazioni dispositive come ad esempio il riconoscimento delle impronte digitali e il riconoscimento del viso con la fotocamera.