L’Intelligenza artificiale (Ia), nel significato di paradigma tecnologico in grado di replicare il ragionamento umano, è già una realtà nelle banche operanti in Italia. A livello complessivo, quasi il 90% delle realtà che hanno partecipato ad una prima indagine messa a punto da ABI Lab ha attivato o sta attivando un progetto sull’Intelligenza artificiale tra iniziative allo studio, in fase pilota o in produzione.

Sono alcuni risultati preliminari dall’ultima indagine di ABI Lab, il Centro di ricerche e innovazione per la banca promosso dall’Associazione bancaria italiana, sulle priorità di investimento in Tecnologie della informazione e della comunicazione (Information and Communications Technology – Ict). Alla ricerca hanno partecipato 22 realtà tra banche e gruppi bancari, oltre a quattro tra i principali fornitori esterni interbancari, rappresentativi in termini di dipendenti dei tre quarti del mondo bancario in Italia. Emerge che l’Intelligenza artificiale sta avendo un impatto pervasivo e significativo per le banche italiane.

L’Intelligenza artificiale per il cliente

Gli ambiti di processo su cui si sta lavorando maggiormente riguardano:

• L’area del contact center (73% dei rispondenti). In questo campo, più dei due terzi delle iniziative hanno già superato lo stadio di studio e sono in produzione o almeno in una fase pilota.
• Processi di servizio al cliente (65%) su cui c’è particolare attenzione a valutare l’impiego di strumenti evoluti per la costruzione di un’offerta personalizzata sulle esigenze degli utenti.

Per il supporto interno

Tra gli altri ambiti di possibile applicazione, si evidenzia il mondo del trasferimento di conoscenza, il cosiddetto knowledge transfer. Il riferimento è all’help desk interno, al knowledge management interno, ai servizi intranet. Su tutto questo sta lavorando il 35% dei partecipanti all’indagine.

Anche il tema dell’analisi del merito di credito, il credit scoring, è un’area di particolare attenzione, su cui sono attive iniziative nel 38% dei rispondenti.

La maturità delle soluzioni di Intelligenza Artificiale

Intensa è anche l’attività di sperimentazione, ricerca e realizzazione di progetti pilota sia nei processi interni e di sicurezza delle banche, sia lì dove è coinvolto il cliente. In quest’ultimo caso l’obiettivo è verificare attentamente l’efficacia delle tecnologie di Intelligenza artificiale nella gestione con l’esterno.

Le prospettive

In questo scenario di trasformazione attraverso l’Ia occorre tener presente che:

• Le tecnologie applicabili dovranno affiancare i processi bancari nella trasformazione digitale.
• L’Intelligenza artificiale non sostituirà la persona, ma potrà supportarne le capacità e accelerare i tempi di risposta al cliente.
• È importante comprendere che l’Ia non è solo questione di tecnologie, ma anche di processi, persone, competenze e dinamiche organizzative.
• Sarà rilevante affrontare le questioni etiche e di compliance, per inquadrare le ulteriori potenzialità dei diversi paradigmi di Ia in banca.
• L’attenzione delle banche è spesso orientata a esplorare molti ambiti di applicazione di queste tecnologie. Gli orizzonti di applicazione sono vasti, tutti da approfondire.